Qu’est-ce que la fidélisation ?
La fidélisation (ou rétention) mesure si vos visiteurs reviennent. Elle répond à la question : “Parmi les personnes venues un jour donné, combien sont revenues 1 jour plus tard ? 7 jours plus tard ? 28 jours plus tard ?”
C’est l’un des indicateurs les plus importants pour toute activité en ligne. Une fidélisation élevée signifie que les gens trouvent votre site suffisamment utile pour y revenir.
Consulter les données de fidélisation
Ouvrez Fidélisation dans la barre latérale, sous Comportement.
Le rapport de fidélisation repose sur un tableau de cohortes, une grille dans laquelle :
- Chaque ligne représente une cohorte : un groupe de visiteurs arrivés pour la première fois le même jour
- Chaque colonne indique combien sont revenus après un nombre de jours donné
Lire le tableau de cohortes
Voici comment le lire :
Cohorte | Visiteurs | Jour 1 | Jour 2 | Jour 7 | Jour 14 | Jour 28 |
|---|---|---|---|---|---|---|
1er mars | 500 | 42 % | 35 % | 20 % | 12 % | 8 % |
2 mars | 480 | 40 % | 33 % | 18 % | 11 % | — |
Autrement dit : sur les 500 visiteurs venus pour la première fois le 1er mars, 42 % sont revenus le lendemain, 20 % sont revenus une semaine plus tard et 8 % revenaient encore au bout de 28 jours.
Les colonnes suivent les visites de retour aux intervalles suivants : jours 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 14, 21 et 28.
À quoi ressemble une bonne fidélisation
Les références varient selon le secteur, mais voici des repères généraux :
Indicateur | Faible | Moyen | Bon |
|---|---|---|---|
Fidélisation à J1 | <20 % | 20–40 % | >40 % |
Fidélisation à J7 | <10 % | 10–25 % | >25 % |
Fidélisation à J28 | <5 % | 5–15 % | >15 % |
Exploiter les données de fidélisation
- Repérez les tendances : les cohortes récentes reviennent-elles plus ou moins que les anciennes ? Une fidélisation qui progresse signifie que votre produit ou votre contenu retient mieux les visiteurs.
- Mesurez l’effet de vos changements : vous avez lancé une nouvelle fonctionnalité ou refait une page ? Comparez la fidélisation des cohortes avant et après.
- Identifiez les points de décrochage critiques : si vous perdez la plupart des visiteurs entre le jour 1 et le jour 2, concentrez-vous sur l’expérience de la première visite. Si le décrochage se produit vers le jour 7, pensez à des actions de relance (e-mail, notifications push).
Conseils pour améliorer la fidélisation
- Relances par e-mail : envoyez un e-mail de bienvenue ou une synthèse hebdomadaire pour faire revenir les visiteurs
- Contenu à jour : publier régulièrement donne aux gens une raison de revenir
- Notifications push : pour les applications web, informez les utilisateurs des nouveautés
- Onboarding : une excellente première expérience augmente les chances d’une nouvelle visite
Et ensuite ?
Besoin d’aide ? Écrivez-nous à support@eurometrics.eu.
